Durch die Prozessoptimierung entlang der Customer Journey konnten wir die Kundenzufriedenheit messbar steigern.
Ausgangslage und Zielsetzung
- Sinkende Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft bei Neu- und Bestandkunden
Vorgehen
- Analyse bestehender Prozesse und Daten zur Ursachenermittlung gesunkener Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey
- Durchführung von Mitarbeiterbefragungen zur Validierung der Moments of truth
- Ableitung kurz- und langfristiger Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und des Net Promoter Score (NPS)
- Priorisierung der Maßnahmen unter Berücksichtigung der Kriterien positiver Einfluss auf Kundenzufriedenheit, Endkundenwachstum und Umsetzungsaufwand
- Support bei der Umsetzung der Maßnahmen mit durchgehender Erfolgskontrolle
Ergebnis
- Optimierte Prozesse entlang der Customer Journey führten zur messbaren Steigerung der Kundenzufriedenheit und des NPS
- Management Cockpit zur kontinuierlichen Messung der Kundenzufriedenheit pro Kernprozess entlang der Customer Journey