Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Für das Händlernetz eines großen deutschen Lkw-Herstellers haben wir die Kundenzufriedenheitswerte verbessert.

Ausgangslage und Zielsetzung

  • Ein großer deutscher Lkw-Hersteller führt jährlich umfassende Befragung zur Zufriedenheit mit den Lkw-Händlern bei deren Kunden durch
  • Für die 50 Betriebe mit den niedrigsten Werten sollten Maßnahmen zur nachhaltigen Verebsserung vereinbart werden

Vorgehen

  • Qualitative und quantitative Analyse der Zufriedenheits-Scores für jeden betroffenen Bertrieb
  • Umfassende Interviews vor Ort mit den Serviceleitern über Betriebssituation und Ursachen, Maßnahmenvereinbarung sowie Kontrollbesuch nach 6-12 Monaten

Ergebnis

  • 85% der 50 Betriebe lagen im Folgejahr und danach auf oder über dem Durchschnitt der Vergleichsgruppe
  • Nach 12 Monaten waren alle Maßnahmenpläne umgesetzt