Optimierung der Pre-Sales-Prozesse

Durch die Optimierung der Pre-Sales-Geschäftsprozesse bei einem Kabelnetzbetreiber konnten wir Bearbeitungszeiten reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern.

Ausgangslage und Zielsetzung

  • Komplizierte Prozesse und Verantwortlichkeiten zwischen Pre-Sales-beteiligten Bereichen führen zu inakzeptabel langen Bearbeitungsdauern für Versorgungsanfragen
  • Dies führt bereits in der Akquisitionsphase zur Unzufriedenheit bei potenziellen Kunden und sogar zum Verlust des Leads

Vorgehen

  • Identifikation und Analyse der Organisationsstruktur, Aufgabenzuordnung, Prozessabläufe und Schnittstellen in der Zusammenarbeit der Fachbereiche “Netzbetrieb“ und “Vertrieb“ in der Pre-Sales Phase der Neukundenakquisition
  • Ist-Aufnahme der existierenden Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten und weiteren Arbeitsstrukturen
  • Erstellung einer Prozesslandkarte einschließlich Erarbeitung von Sollprozessen, Definition von Schnittstellen, Beschreibung der Systemanforderungen, Festlegung von Durchlaufzeiten und Servicelevel, Definition von Prozess-KPIs
  • Beschreibung der Arbeits- und Organisationsstrukturen und Ableitung von Stellenbeschreibungen (AKVs)
  • Erarbeitung einer Handlungsempfehlung zur Realisierung der identifizierten Optimierungspotenziale und einer Roadmap zur mittelfristigen Implementierung der freigegebenen Soll-Struktur und -Prozesse

Ergebnis

  • Durch die Optimierung der Prozessabläufe zur Leistungserstellung im Bereich Pre-Sales konnten Stornierungen bzw. Kundenabwanderung verhindert und eine signifikante Erhöhung der Kundenzufriedenheit erreicht werden