1. Bedeutung von Rollout-Projekten für HPP

HPP – wir stehen für Excellence in Rollout & Umsetzung. So lautet eines unserer Leitmotive und Differenzierungsmerkmale am Markt, denn neben konzeptionellen Aufgabenschwerpunkten bildet der Rollout bzw. die Implementierung von Programmen und Optimierungsmaßnahmen entlang der unterschiedlichen Vertriebsstufen einen Schwerpunkt unseres Angebotsportfolios. HPP begleitet seit mehr als 25 Jahren Rolloutprojekte in der Automobil- sowie der Telekommunikationsbranche und hat dabei eine Vielzahl an unterschiedlichen Aufgabenstellungen und Herausforderungen gelöst.

Da wir dieses Wissen zielgerichtet in unsere Projekte einbringen, helfen wir unseren Kunden, Rollout-Vorhaben mit maximaler Effizienz durchzuführen und Initiativen nachhaltig zu verankern. Wir kennen potenzielle Fallstricke und haben in den unterschiedlichsten Projekten bewiesen, dass wir unabhängig von Komplexität oder Innovationsgrad, Rolloutprojekte erfolgreich durchführen.

2. Leuchtturmprojekte & Kurz-Charakterisierung

Um Ihnen einen kurzen Überblick über unser typisches Aufgabenspektrum und unsere Expertise zu verschaffen, haben wir aus einer Vielzahl an Rollout-Projekten sechs Highlights identifiziert, die wir Ihnen im Nachgang exemplarisch näherbringen möchten.

All diese Beispiele eint, dass unsere Berater als „Projekt- und Rollout-Unternehmer“ mit einem sehr hohen Grad an Zielfokussierung, Eigenantrieb und Proaktivität, Verantwortung in komplexen, mitunter internationalen Settings mit unterschiedlichen Stakeholdern und Hierarchiestufen aus den Fachbereichen von HQ-, Landes- und Retailorganisationen übernommen und Rollouts innerhalb von Zeit-, Qualitäts- und Kostenvorgaben erfolgreich ins Ziel geführt haben.

Die hier angeführten Rollout-Projektbeispiele haben wir anhand folgender Kriterien für Sie ausgewählt:

1. Hohe Priorität auf Kundenseite
2. Dringlichkeit bzw. enge Rollout-Zeitleiste
3. Innovativer Rollout-Gegenstand oder -Methodik/ Ansatz
4. Hohe Komplexität – unterschiedliche Stakeholder und Interessenlagen
5. Hohe Anforderungen an Effizienz und Qualität der Umsetzung

Darüber hinaus haben wir Wert darauf gelegt, Ihnen exemplarische Projekte vorzustellen, die sich in punkto Rollout-Gegenstand, fachlichem Schwerpunkt bzw. Ansatz und Methodik klar voneinander unterscheiden. Dies bietet die Grundlage für die Ableitung von spezifischen Erfolgsfaktoren vor dem Hintergrund der jeweiligen Aufgabenstellung.

Telekommunikation

„Rollout eines Kommunikationskonzeptes für die Abschaltung des analogen TV-Signals im Rahmen der Netzoptimierung – Unitymedia“

HPP hat unseren Kunden dabei unterstützt, ein innovatives Kommunikationskonzept in Richtung der Endkunden im Zuge der Abschaltung des analogen TV-Angebots im Kabelnetz zwecks Optimierung der Bandbreite für neue Produkte umzusetzen. Ziel des Projektes war es, die Voraussetzungen für einen effizienten und abgestimmten Informationsprozess in der Umsetzungsphase sicherzustellen und alle internen und externen Stakeholder und insbesondere die Endkunden zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Informationen zu versorgen.

Mit Hilfe des HPP-Teams wurde ein innovatives 360°-Kommunikationskonzept für die Pilotstadt umgesetzt und auf Basis der Erkenntnisse die Kommunikations-Roadmap für den Flächenrollout sowie ein entsprechendes Krisenkonzept erstellt. In ihrer PMO-Rolle fungierten die HPP Mitarbeitenden als zentrale Ansprechpartner für interne und externe Fragen und koordinierten sämtliche Handlungsstränge im Sinne eines ganzheitlichen Stakeholder Managements.

Das TV-Signal des Kabelnetzbetreibers war nach Projektabschluss im Footprint vollständig digitalisiert ohne negative Auswirkung auf den NPS und messbare Kundenverluste.

Die besondere Herausforderung dieses Projektes bestand darin, dass noch keine Erfahrungswerte in Deutschland für eine derart komplexe technische Umstellung und die daraus resultierenden Kundenreaktionen vorlagen. Durch die langjährige Branchenexpertise konnte das HPP-Projektteam gemeinsam mit dem Kunden eine erfolgreiche Aufklärungskampagne für das Ziel-Kundensegment erarbeiten. Darauf basierend, konnten im Vorfeld des finalen analogen Abschalttermins eine signifikante Anzahl von Kunden vom digitalen TV-Angebot überzeugt und auf dieses migriert werden. Das Ergebnis war eine deutliche Entlastung des Kundenservice zum Umstellungszeitpunkt. Aufgrund des agilen Wellenkonzepts der Umstellung, konnten zudem Learnings aus den ersten Umstellungswellen in die nachfolgenden Wellen aufgenommen werden.

Telekommunikation

„Markteinführung einer Produktinnovation im Bereich Home Entertainment auf dem deutschen Markt – Unitymedia“

Im Kontext des Rollouts einer Produktinnovation für den Home Entertainment Bereich hat unser HPP-Team die Rolle des länderübergreifenden Rolloutmanagements übernommen, um die notwendige Adaption für die Implementierung im deutschen Markt zu steuern und die termingerechte Produkteinführung abzusichern. Durch die Einführung des neuen Produktes konnten die Jahres-Budgetziele für Upsell und Neukundengewinnung eingehalten und eine messbare Steigerung der Kundenzufriedenheit realisiert werden. ​

Die HPP-Mitarbeitenden haben neben ihrer Schnittstellenfunktion zum europäischen Gesamtprogramm die operative Rollout-Phase vorbereitet und intensiv unterstützt. Dabei wurden von uns unter anderem Feldtests begleitet sowie die Launch-Koordination nebst der Durchführung des Konflikt- und Eskalationsmanagements verantwortet, die Integration der Produktinnovation in die bestehende IT- und Netzwerklandschaft sowie die Eingliederung in die Unternehmensprozesse​ sichergestellt.

Aufgrund der Komplexität des Gesamtprojektes, leistete das HPP-Beraterteam durch seine technische Schnittstellenkompetenz einen wesentlichen Beitrag zum Gesamtprojekterfolg. Insbesondere durch das vorhandene technische Verständnis von Netzaufbau und IT-Landschaft in Telekommunikationsunternehmen und deren Zusammenspiel, konnten unsere Berater einen nachhaltigen Mehrwert in der Rolle als Mittler zwischen den einzelnen Stakeholdern im Projekt für unseren Kunden schaffen. ​

Telekommunikation

„Planung und Rollout von Preisanpassungen“

Zur maximalen Ausschöpfung der Kundenpotentiale wurde für Teile des bestehenden Produktportfolios unseres Kunden eine Preisanpassungsmaßnahme erfolgreich durchgeführt.

Als Ausgangsbasis diente die Definition von Auswahlkriterien und Festlegung der neuen Preispunkte. In der Vorbereitungsphase wurden die zu erhöhenden Kundensegmente identifiziert und die erforderlichen Kommunikationsmaßnahmen definiert. Neben der externen Kommunikation Richtung Endkunden war auch die unternehmensinterne Kommunikation ein wichtiger Erfolgsfaktor für die erfolgreiche Umsetzung einer Preisanpassung. Um alle Mitarbeiter für das Thema zu sensibilisieren und gegenüber Kunden auskunftsfähig zu sein, wurden Schulungsmaßnahmen für Mitarbeiter des Kunden-Servicecenters durchgeführt sowie umfangreiche FAQs und Erläuterungen bereitgestellt.

In der Folgephase wurden die Business Anforderungen aufgenommen und IT-Systemanforderungen definiert. Anschließend erfolgte die systemseitige Implementierung und ein umfangreicher System- und Anschreibentest. Entsprechend der in den AGB definierten Frist wurden die Kunden rechtzeitig über die Preisanpassung informiert. Die Kundenbewegungen wurden im Anschluss erfasst, um gegebenenfalls mit entsprechenden Retentionmaßnahmen gegensteuern zu können. Ein klar definiertes Reporting ermöglichte nach der Umsetzung eine nachvollziehbare, nachhaltige Auswertung hinsichtlich Kundenzufriedenheit (NPS) und Erreichung der Budgetziele.

Als wesentliche Erfolgsfaktoren haben sich die Erstellung eines durchdachten Preiskonzeptes sowie die Umsetzung eines transparenten, holistischen Kommunikationsansatzes herausgestellt. Ein klarer Fokus auf die wesentlichen Herausforderungen des Projektes sowie ein enges Tracking der kritischen Meilensteine in Verbindung mit einem nahtlosen Schnittstellemanagement zwischen Fachbereichen und IT sorgten für eine fristgerechte Umsetzung der Preisanpassungsmaßnahme für unseren Kunden.

Automobil

„Volkswagen Direct Express – Konzept, Marktadaption und Rollout eines neuen Werkstattformates für Segment II und III Fahrzeuge“

HPP hat den Kunden dabei unterstützt, 85 Direct Express Betriebe (neues Werkstattformat mit einem reduzierten Leistungsumfang für Fahrzeuge außerhalb der Garantie) in 15 Märkten mit Schwerpunkt Europa, Russland und Süd-Amerika zu eröffnen und dadurch einen signifikanten Beitrag zur Steigerung des Originalteileabsatzes zu erzielen. Die Projektunterstützung erfolgte dabei größtenteils in den Rollout-Märkten vor Ort, in den Büros der Landesgesellschaften und der teilnehmenden Betriebe.

Im Zuge dieser Aufgaben waren die HPP-Berater unter anderem als Rollout-Manager für die Steuerung der Konzeptimplementierung über alle drei Vertriebsstufen (Zentrale, Ländergesellschaften bzw. Importeursmärkte, Retail) hinweg verantwortlich. Dabei hat HPP alle relevanten Aufgaben von der lokalen Konzeptadaption auf Marktebene über die Akquise der teilnehmenden Betriebe, der Durchführung von Sondierungsgesprächen sowie der Händlerberatung und der Koordination, bis hin zur Eröffnung sowie Optimierung des laufenden Betriebs übernommen und die Erfolgsmessung auf Retail- und Marktebene koordiniert.

Die besondere Herausforderung im Rahmen dieses Projektes lag insbesondere in der Moderation der unterschiedlichen Interessenlagen und im Managen der Erwartungshaltung der diversen Stakeholder auf Wholesale- und Retail-Ebene. Ziel dabei war es, sicherzustellen, dass das zentralseitig definierte Konzept konsistent umgesetzt wird, ohne dabei die maßgeblichen Kernbestandteile zu verwässern. Dennoch mussten die HPP-Rollout-Manager den Märkten einen gewissen Spielraum für notwendige nationale Adaptionen lassen, um die lokalen Spezifika in die jeweiligen Landesversionen zu integrieren. Aufgrund der fachlich-inhaltlichen Aftersales-Expertise war es unseren Beratern möglich, zielführende Diskussionen zu führen sowie im Retail eine konsistente Umsetzung des Formates und der Erfolgsfaktoren des Konzeptes sicherzustellen.

Automobil

„Pilotierung und Rollout neuer digitaler Konnektivitätsservices – smart ready to Services“

Zur Erprobung von neuen, digitalen Services hat HPP den Kunden unterstützt, die smart ready to Services (als Beta-Version) in sieben Großstädten (Stuttgart, Berlin, Köln, Bonn, Hamburg, München und Frankfurt) in über 1.500 Kundenfahrzeugen zu pilotieren und Kunden für die Services zu begeistern. Darüber hinaus wurden die notwendigen Voraussetzungen im Retail für einen europaweiten Rollout geschaffen.

Im Zuge dieses Projektes haben die HPP-Berater das Pilot- und Rolloutkonzept zur Anbindung mehrerer Pilot-Händler und -Städte an die neuen digitalen ready to Services entwickelt und neben der Entwicklung des Händlercoaching-Konzeptes, der notwendigen Prozessabläufe, der Schulungs- und Kommunikationsunterlagen, insbesondere die operative Betreuung der Händler während der Pilotphase übernommen. Zusätzlich wurde die Übergabe an das Rollout-Team des Kunden sichergestellt.

Im Projekt waren – aufgrund der Tatsache, dass es sich um einen Beta-Test der Software bzw. des digitalen Produktes handelte – vor allem eine hohe Kreativität in der Lösungsfindung, Agilität und Just Do Mentalität unserer Berater gefordert, um die unterschiedlichen Stakeholder und insbesondere die teilnehmenden smart Händler zielführend zu betreuen. Die hohe Dynamik im Projekt erforderte Flexibilität bzgl. der Aufgabenpriorisierung in Verbindung mit einer klaren, lösungsorientierten Kommunikation und einem Management der Erwartungshaltungen, was ohne die technische Schnittstellenkompetenz und „Übersetzung“ unserer Berater nicht möglich gewesen wäre.

Automobil

„Erarbeitung und Umsetzung eines Vertriebskonzeptes zur Absatzsteigerung von Neufahrzeugen – smart Top50 Städteprogramm“

Mit dem Ziel der Forcierung des aktiven Vertriebs in ausgewählten Großstädten, durch gezielte Maßnahmen zur nachhaltigen Steigerung des Absatzes sowie Stärkung der Marke,​ hat unser Kunde mit unserer Hilfe das „Top 50-Städteprogramm“ in 15 Märkten weltweit erfolgreich ausgerollt. Aufgrund dieser Maßnahme konnte die Marktpräsenz in den Metropolen erhöht und der Absatz gegenüber dem Vorjahr um durchschnittlich 25% gesteigert werden.

Neben vielen konzeptionellen Aufgaben wie bspw. der Entwicklung einer Maßnahmen-Toolbox sowie die lokale Anpassung des HQ-Konzepts an regionale/ lokale Gegebenheiten, haben die HPP-Berater als Sprachrohr der Zentrale, Landesgesellschaften und Pilothändler intensiv betreut, die Umsetzung der Kernmaßnahmen mit Blick auf verkaufte Einheiten überwacht, die Rolloutplanung inkl. Berechnung der notwendigen Budgets verantwortet und einen globalen Best Practice Austausch organisiert.

Die besondere Herausforderung dieses Projektes bestand insbesondere in der Koordination von internen und externen Stakeholdern und Dienstleistern. Die HPP-Berater haben dabei als Single Point of Contact für teilnehmende Märkte und Betriebe agiert und im jeweiligen Verantwortungsbereich die gesamte Planung und Steuerung des Rollouts übernommen. Erfolgsfaktor dabei war die Fähigkeit, den Überblick über den Rollout-Fortschritt zu bewahren, adäquat zu priorisieren und die internen und externen Projektteilnehmer zielführend zu koordinieren. Es zeichnet HPP aus, dass unsere Mitarbeitenden mit allen Projektbeteiligten auf Augenhöhe arbeiten können und den Spagat zwischen Sachbearbeitern und Top Management beherrschen.

3. Ableitung wesentlicher Erfolgsfaktoren

Wie eingangs beschrieben, stehen diese sechs Rollouts exemplarisch für viele weitere Umsetzungsprojekte, die HPP erfolgreich durchgeführt hat. Aus all unseren Projekten lassen sich projektspezifische Erfolgsfaktoren ableiten. Worauf es aber unserer Meinung nach neben der notwendigen Industrie- und Fachexpertise ankommt, um Rolloutprojekte erfolgreich durchzuführen, lässt sich in den folgenden drei Punkten zusammenfassen:

1. Kommunikation & Transparenz: Eine transparente Kommunikation ist Dreh- und Angelpunkt von erfolgreichen Rollout-Projekten. Sie ist die Grundlage für den zielgerichteten Austausch mit den unterschiedlichen Stakeholdern sowie für das Einschwören der Projektbeteiligten auf die Ziele des Rollouts. Zu den wichtigsten Aufgaben eines Rollout-Managers gehört es, unterschiedliche Erwartungshaltungen zu managen und für einen Ausgleich der Interessenlagen zu sorgen, ohne dabei das Rollout-Ziel aus den Augen zu verlieren.
2. Zusammenarbeit & Teambuilding: Die Implementierung von neuen Konzepten, Prozessen, technischen Produkten oder Systemen führt in der Regel zu Veränderungen des Status quo und erfordert immer die Akzeptanz der vom Rollout betroffenen Mitarbeiter entlang der unterschiedlichen Vertriebsstufen. Wir haben dabei die Erfahrung gemacht, dass eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe den Teamgedanken fördert und dabei hilft, Vorbehalte bzw. Widerstände gegenüber dem Rollout zu reduzieren. Unserer Meinung nach sind die Rollout-Teams, die es verstehen, Betroffene zu Beteiligten des Rollouts zu machen und als Team denken, durchsetzungsstärker und effizienter.
3. Zielorientierung & Flexibilität: Rollout-Projekte verlaufen nicht immer 100%ig nach Plan. Unterschiedliche Stakeholder und Interessenlagen sowie technische Probleme oder Abhängigkeiten führen oftmals dazu, dass der Rolloutfortschritt stockt und ad hoc unvorhergesehene Herausforderungen gelöst werden müssen. Rollout-Manager müssen daher flexibel in der Lage sein, Prioritäten im Bedarfsfall unmittelbar zu ändern und zielgerichtet an der individuellen Lösungsfindung arbeiten.

4. Zusammenfassung HPP Rollout Excellence

Kunden, die bereits mit uns gearbeitet haben, wissen, dass die HPP-Berater*Innen neben der notwendigen Industrie-, Fach- und Methodenkompetenz, ein hohes Maß an Identifikation mit dem Projekt mitbringen, als „Rollout-Unternehmer“ Verantwortung übernehmen sowie maximal eigenständig, lösungsorientiert und proaktiv agieren – so, als wären die Projekte unserer Kunden unsere eigenen.

Wir sind dafür bekannt, dass wir mit unterschiedlichen Fachbereichen aus Business oder IT entlang sämtlicher Hierarchiestufen auf Augenhöhe zusammenarbeiten, mit allen Ansprechpartnern zielführend und offen kommunizieren und ohne das Gesamtziel aus den Augen zu verlieren, da aushelfen, wo es notwendig ist, um den Projekterfolg sicherzustellen.

Auch künftig freuen wir uns darauf, unsere Kunden im Zuge von spannenden Rollout-Projekten tatkräftig zu unterstützen. Es gibt viel zu tun – wir packen gerne mit an.